Как цифровизация меняет медицинское пространство. Что происходит, когда функции перестают требовать помещений.

Архитектура здоровья
Июль 2026

Время чтения 10 минут

Зоны ожидания в клинике эстетической медицины «SKINSENSE»,
Москва, м. Охотный ряд, Дмитровский пер. 4, стр. 2

Стойка регистрации кажется одной из самых неизменных частей медицинской клиники.

Пациент приходит, подходит к администратору, сообщает о прибытии, подтверждает данные, получает инструкции и отправляется ждать приема.

Но что произойдет, если часть этих действий больше не потребует ни сотрудника, ни стойки?

Такие изменения уже происходят. В британских больницах self check-in kiosks используются в амбулаторных отделениях: пациент самостоятельно подтверждает данные, отмечает прибытие и получает информацию о дальнейшем маршруте. В University Hospitals Birmingham, например, большинство амбулаторных клиник уже используют киоски самостоятельной регистрации.

Это еще не означает, что стойки регистрации скоро исчезнут. Но появляется более интересный вопрос:

Если функция меняется, обязательно ли сохранять помещение, которое было создано именно для этой функции?

Стойка регистрации появилась не случайно

Стойки исторически объединяли сразу несколько функций:

идентификацию пациента;
подтверждение записи;
проверку персональных данных;
работу с документами;
информирование;
навигацию;
передачу информации персоналу;
иногда оплату и другие административные операции.

Все это требовало непосредственного взаимодействия человека с человеком.

Поэтому вокруг регистрации сформировалось отдельное пространство: рабочие места администраторов, зона очереди, стойка, информационные материалы, входная зона и часто — большой зал ожидания.

Но сегодня часть этой цепочки уже может выглядеть иначе, часть процесса становится цифровой.

Регистрация постепенно выходит за пределы стойки

В South Tees Hospitals NHS Foundation Trust пациент амбулаторного отделения может самостоятельно зарегистрироваться через киоск или мобильный телефон. После регистрации сотрудники сразу получают информацию о прибытии пациента, а система может показывать актуальное время ожидания.

В West Suffolk Hospital большинство амбулаторных клиник используют self check-in: пациент вводит дату рождения и индекс, подтверждает свои данные, после чего система сообщает, где ему ожидать приема. Если самостоятельная регистрация недоступна или не подходит, сохраняется обычная стойка регистрации.

В University Hospitals Birmingham сценарий похожий: пациент может отсканировать штрихкод с письма, подтвердить данные и перейти к ожиданию без обращения к администратору.

То есть происходит довольно конкретное изменение:
регистрация остается, но перестает быть привязанной к одному месту и одному способу взаимодействия.

И это уже не эксперимент с будущим. Это действующий сценарий работы медицинских организаций.

Но самое важное происходит не с регистрацией

Если посмотреть на ситуацию шире, можно заметить другой процесс.

Функции начинают отделяться от помещений, в которых они традиционно выполнялись.

То же самое можно спросить и о других привычных элементах клиники.

Регистрация — стойка

Регистрация когда-то требовала стойки. Но если пациент может зарегистрироваться сам, необходимость в постоянном рабочем месте администратора для каждого визита уменьшается.

Ожидание — большой зал

Если пациент получает информацию о статусе приема цифровым способом, обязательно ли ему проводить все время в одном большом зале? Он может прийти точно к назначенному времени.

Ожидание перестает быть исключительно отдельным помещением и становится частью более распределенного сценария пребывания пациента. При этом медицинский центр становится более многофункциональным и включает дополнительный сервис.

Хранение информации — архив

Если документы и медицинская информация существуют преимущественно в цифровом виде, нужна ли прежняя площадь для физического хранения?

Навигация — администратор

Еще одна функция стойки — объяснить пациенту, куда идти.

Если маршрут пациента можно сообщить заранее, показать на экране или организовать с помощью цифровой навигации, должна ли навигация постоянно проходить через стойку?

Это не отменяет человеческого сопровождения. Скорее, меняется его характер: сотрудник нужен не для того, чтобы каждый раз повторять стандартный маршрут, а для того, чтобы помочь там, где стандартный маршрут не работает.

Административное сопровождение — front office

Если часть стандартных операций выполняется автоматически, должен ли сотрудник находиться за стойкой в течение всего рабочего дня?

Это пока не означает, что все перечисленные помещения исчезнут.

Вопрос другой: какие из их функций действительно требуют отдельного пространства?

Возможно, клиника будущего будет избавляться не от помещений, а от функций

Это, пожалуй, более точная формулировка происходящего.

Если функция меняется, пространство тоже становится кандидатом на пересмотр. Причем изменения могут происходить постепенно.

Например, стойка регистрации может не исчезнуть, а стать меньше.
Часть пациентов будет пользоваться self check-in, а сотрудники будут подключаться в тех случаях, когда требуется помощь.

Именно так уже организованы многие действующие системы. В South Warwickshire University NHS Foundation Trust прямо указывается, что киоски сокращают очереди и позволяют сотрудникам регистрации уделять больше времени пациентам со сложными вопросами. Если система не может найти данные пациента, его направляют к сотруднику.

То есть технология не обязательно заменяет человека.

Человек при этом никуда не исчезает

Это важная граница, о которой легко забыть, говоря о цифровизации.

Исследование Amsterdam UMC, опубликованное в 2024 году, специально изучало внедрение self-check-in kiosks в голландском университетском госпитале. Авторы обнаружили, что киоски хорошо работают для части пациентов, но создают практические и психологические сложности для людей со сложным маршрутом лечения, низкой цифровой грамотностью, недостатком опыта работы с цифровыми технологиями, а также для некоторых пациентов с сенсорными, двигательными или когнитивными ограничениями. В результате цифровой сценарий может создавать дополнительную нагрузку и на пациентов, и на персонал.

Поэтому будущее, скорее всего, выглядит не как:
технология вместо человека

А скорее так:
стандартная операция - технология и автоматизация
сложная ситуация - человек

И это меняет роль администратора.

Вместо постоянного обслуживания всего потока сотрудник может все больше заниматься тем, что действительно требует человеческого участия: помочь, объяснить, решить нестандартную проблему, сопроводить пациента.

А что произойдет с залом ожидания?

Здесь стоит быть еще осторожнее.

Говорить, что традиционные залы ожидания исчезнут, пока слишком рано.

Даже в больницах, где работает self check-in, пациент после регистрации часто направляется именно в зону ожидания. South Tees, например, после самостоятельной регистрации направляет пациента в соответствующую waiting room, а University Hospitals Birmingham использует аналогичный сценарий.

Но сам вопрос уже становится другим:

А сколько времени пациенту вообще потребуется проводить в зале ожидания?

Если система знает, что пациент прибыл, показывает задержку, сообщает следующий этап маршрута и позволяет перемещаться между зонами, необходимость сидеть в одном месте все время потенциально уменьшается.

В Liverpool Heart and Chest Hospital, например, после реконструкции амбулаторного отделения появились self-check-in kiosks, а пациентам предлагают пейджеры, которые позволяют им покинуть зону ожидания и вернуться, когда прием готов.

Это небольшой, но показательный пример.

Физическое ожидание еще существует — но оно уже не обязательно должно быть привязано к одному месту.

Входная группа Реабилитационного центра при зале ЛФК,
Санкт-Петербург

Что это означает для клиники?

Представим клинику, в которой часть регистрационных операций происходит без администратора, часть информации пациент получает заранее, а часть ожидания становится распределенной.

Тогда площадь, которая раньше требовалась для:

нескольких рабочих мест регистрации
очередей
непосредственного административного общения
части хранения документов

может получить другое назначение.

И это не обязательно означает, что клинике нужно просто меньше квадратных метров.

Освободившаяся площадь может быть использована для функций, которые создают большую ценность для медицинской организации.

Это может быть:

дополнительный кабинет
диагностическая функция
помещение для новой медицинской услуги
пространство для персонала
более комфортная зона для пациентов
небольшая приватная зона для сложных обращений
гибкое пространство, которое можно адаптировать к будущим изменениям

Именно здесь изменение процесса превращается в вопрос экономики объекта.

Если функция больше не требует постоянного физического пространства, возникает вопрос: что делать с этим пространством дальше?

Что может подтвердить эту гипотезу?

Пока мы не можем сказать, что стойки регистрации исчезнут из клиник через десять лет.

Но гипотеза будет становиться все более убедительной, если одновременно будут наблюдаться несколько изменений:

все больше пациентов будут регистрироваться самостоятельно
повторный визит будет требовать все меньше участия персонала на стойке
сотрудники будут тратить меньше времени на стандартную регистрацию
физическая стойка будет превращаться из места обработки всего потока в точку помощи тем, кому она действительно нужна
время пребывания пациента в централизованной зоне ожидания будет сокращаться.

А что может опровергнуть гипотезу?

Есть и обратный сценарий.

Если окажется, что большая часть пациентов предпочитает личное взаимодействие, цифровые системы регулярно создают проблемы, а сложность медицинских маршрутов требует постоянного присутствия сотрудников, стойка сохранит свое значение.

То же произойдет, если требования к идентификации, безопасности или организации приема будут ограничивать автоматизацию.

Поэтому правильнее говорить не об исчезновении регистрации, а о снижении ее привязанности к одному физическому месту.

Это гораздо более реалистичный прогноз.

Главное изменение может быть незаметным

Возможно, через десять лет в клинике по-прежнему будут стойка, зал ожидания и администратор. Но они могут выполнять совсем другую работу.

Стойка может стать не местом, через которое проходят все пациенты, а точкой помощи.
Зал ожидания может стать меньше или превратиться в несколько распределенных зон.
Администратор может перестать заниматься повторяющимися операциями и сосредоточиться на сложных случаях.
А часть привычных помещений может вообще перестать иметь самостоятельное назначение.

Поэтому стандартный вопрос будущей клиники «Какие помещения нам нужны?» сегодня трансформируется в новую формулировку: «Какие функции действительно требуют отдельного пространства?»

Это изменение вопроса может оказаться важнее любой конкретной технологии. Потому что медицинская организация меняется раньше, чем меняется ее здание. А пространство в конечном счете следует за тем, как работает клиника.

Источники

В работе использован практический опыт бюро PODARCHI в проектировании медицинских, коммерческих и общественных объектов, который позволил сопоставить выявленные тенденции с реальными задачами создания и развития пространств.

Ниже представлены основные материалы, которые легли в основу исследования.

University Hospitals Birmingham NHS Foundation Trust. At the hospital (outpatients). Self check-in and outpatient services.
South Tees Hospitals NHS Foundation Trust. Outpatient check-in kiosks. 2026.
West Suffolk NHS Foundation Trust. Outpatients. Information for patients attending outpatient appointments.
South Warwickshire University NHS Foundation Trust. Check-in kiosks. Self check-in in outpatient services.
Cogitatio Press. Media and Communication. Academic publication on digitalisation and self-check-in in healthcare.
Liverpool Heart and Chest Hospital NHS Foundation Trust. Outpatient Services.

ЖУРНАЛ БЮРО